关于用户体验的一点感悟

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自从有了互联网，“用户体验”一词就渐渐流行起来了，上网的硬件环境要讲究用户体验，电脑软件、网络服务更需要不断改进用户体验，因为互联网是一个相对而言竞争较为充分的市场环境，良好的用户体验有助于企业留住用户，从而增加盈利。

但我要说的是，并非所有企业都讲究用户体验，也并非所有注重用户体验的企业就做得够好，事实上，我接触的很多企业姿势都比较难看，不仅无助于提升企业形象，反而大大扣费。我不想扯太远，就拿最近申请信用卡的事，来继续谈谈中国银行和中国建设银行的用户体验吧。前几天我写了一篇博客，谈的是中国银行和中国建设银行网申信用卡的心得，现在过去一个礼拜了，下面说说进展以及体验。

中国银行篇

1、邮寄状态查询很曲折

网申通过后，可以在中国银行官网查询到“已上传发卡”的状态，同时手机也会收到短信提示已审核成功，卡片将邮寄到指定地址云云，但我最关心的是：具体是什么时候寄出来的以及物流公司和物流单号，这样才可以清楚地了解到什么时候能收到卡片。根据前人经验，我打了中国银行的官方服务热线，经过复杂的自动语音层级转接后，终于到达人工坐席，漫长的等待后接通，接线员核对身份后，告诉我暂时没有查到快递单号，建议我过几天查询。过了2天，再次电话查询，接线员将快递信息通过短信下发到了我手机，当天，收到卡片。我的改进建议是：在卡片寄出的当日，通过短信告知客户物流单号，便于客户查询，同时也减轻了官方客服热线的工作量。

2、激活过程很无语

收到卡片后，还无法正常使用，因为我是网申渠道，需要“持身份证原件和卡片”去柜面激活。到达网点，告知柜面人员需要激活卡片，然而中国银行的工作人员竟然告诉我需要所谓的“工作证明”——申请信用卡需要工作单位出具证明这确实很常见，前提是需要事先告知，我在收到卡片后反复阅读了随卡指南，清楚明白地告诉我只需要身份证原件和卡片即可激活，整个申请的过程也没有任何提示需要所谓的工作证明。中国银行工作人员理由是：不提供工作证明，我怎么知道你在哪里上班？随后，工作人员又用手机登陆了社保查询网站，将我缴纳五险一金的界面截图，这样才免去了工作证明文件。我的改进建议很简单：要吗在网申阶段要求工作证明扫描件上传作为审核发卡的依据，要吗在寄出卡片的同时明确提醒客户需要准备工作证明等资料去柜面激活。

3、年费政策很坑爹

之所以选择中国银行的全币种VISA卡，有个重要原因是终身免年费，但在申请过程中，系统会强行搭配一张银联信用卡，美其名曰：便于客户在境内消费。收到卡片激活时我发现，VISA卡是终身免年费的，但送卡附送的银联卡竟然是有年费的：首年免年费，首年刷卡5次免次年年费。尽管条件并不大苛刻，可我还是觉得真的很坑爹。银联信用卡，我本身已经有好几张了，这张中国银行的银联卡基本上是多余的，但如果不用的话，又会产生年费，注销吧，又觉得很浪费。我的改进建议是：停止强行搭售行为，还客户自主权。

中国建设银行篇

建行的客户体验，我真的不想过多评价了，因为我1月份网申的信用卡，至今的状态还是“待面签”——事实上我已经面签两次。

在屡次收到短信要求我面签，以及多次查询确实是“待面签”状态后，我终于鼓起勇气给建行的服务热线去了个电话咨询，工作人员竟然无法准确告诉我现在到底什么情况，究竟是面签没上传成功，或是面签被拒，或是面签后系统进行下一环节，没人搞得清楚。然后，建行总部信用卡部门将问题踢给了本地建行，一日，接到本地建行电话，工作人员很客气：老师您好，您申请的信用卡已经批准，看你什么时候有空带身份证到网点面签。我告诉他，我已经面签两次，两次都亲眼看到工作人员扫描相关资料，并给了我回单，告诉我面签成功，为什么还需要重新面签？工作人员一时语塞，说会向上面反馈。直到今天，再没有任何人给我反馈，我在建行的网申状态永远停留在了“待面签”环节。