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再谈用户体验

评论杂谈 陈大猫 526℃ 0评论

前两天,我写了一篇关于用户体验的博文,以网申中国银行和中国建设银行信用卡为例说了一些自己的看法。我必须得说,VISA信用卡真是一个海淘利器,这两天连着用它在买了好多东西,正好,可以继续说下用户体验的问题,这次是以日本亚马逊和日本虎牌官网为例。

一是日本亚马逊

总的来说,日亚作为亚马逊全球服务的一部分,其体验是很不错的,使用过中国亚马逊或者美国亚马逊之类的服务,就会对整个购物流程不会陌生,从商品的搜索展现、购物车设计、付款方式、下单提醒、发货提醒、收货,整个过程清晰明了,在此就不一一赘述了,我主要说说以下几个方面的一些体验。

1、商品信息纠错(0分)

我在日亚选了花王M号四联包和L号四联包,突然发现M和L的商品页面标题、详情,都是写的适用于6-11Kg婴儿,这说明至少有一个商品是标错了的,于是我看了家里的M号和L号尿不湿,确认M才是适用于6-11Kg的,L应该是适用于9-14Kg的。在给日亚客服反馈后,第二天看,仍然没有更正过来。同时,日亚在发货提醒邮件里,将我购买的花王L四联包超链接到了花王L单包的页面,但实际上在日亚网站上,这是两种不同的商品(URL、价格、描述、评价均不同),不知道这为什么能搞错。希望发货没有错误。

日亚中文客服

2、海外客服中心(95分)

如前所述,在我发现L号尿不湿商品信息有误后,试图联系客服反映这一情况。在日亚官网,很容易就找到了联系客服的页面,一开始我还以为得用日语或者英语发电子邮件沟通,但比较感人的是,页面提示:

尊敬的客户您好,现在您可以直接在日本亚马逊选择中文服务。为方便您的使用,请先更改语言设置为中文, 或直接拨打海外购中国地区客服热线400-810-5666, 还可关注“亚马逊全球客服”微信公众号获取更多资讯。

日亚中文客服

简单选择问题类别后,还出现了一个拨打客服电话或者等待回拨的选项,我输入自己电话后,点了回拨,几秒钟后,显示为022开头的座机号码就打过来了,当然也是中文客服。不得不说,海外电商能提供中文客服电话,是很不错的体验。当然,这也表明中国的海淘大军,切切实实对海外电商的发展策施加了影响。

3、物流速度(60分)

在国内习惯快捷(我所在的小县城通常3-5天内收到其他省市发的货,在京东购物一般是次日达)、便宜(通常都是包邮)的物流服务后,会很不习惯国外的物流。一方面,国外电商在周末和节假日一般不发货,所以如果是周五——周日期间下单的话,通常会等到周一才会处理发货;另一方面,送货的速度也远远赶不上国内。据说这是因为中国人口密度大,人群聚集程度高,加上习惯成自然的货车超载等,使得物流的成本相对较低,速度自然就快起来,而国外地广人稀,派送成本要高得多,为了摊低成本,快递公司会累积某个目的地较多货物后再装车送货,这样快递速度就慢了。

4、支付方式(90分)

和国外大多数电商一样,日亚订单付款,只需要输入信用卡的卡号、有效期即可(以前还需要输入安全码,现在连安全码都不要了),不得不说,这很便利,也是很好的体验。当然, 这得益于国外信用体系的完善和整体国民素质的水平较高。

二是虎牌官网

在考虑买一支保温杯时,看了好几个知名的品牌,最后决定买日本虎牌。

在日亚看了虎牌保温杯的一些型号,价格还比较实惠,但基本上都是第三方卖家,而非日亚自营,就没敢买。转战到虎牌官网,竟然还有很多商品是缺货的,最后选了一款500ml的杯子,加上运费3700多日元(约合人民币220元),比日亚上同款贵了1000多日元,而在淘宝上,我选的这款保温杯从140元到380元,什么价格都有,作为普通人,根本没法判断真假,所以我还是选择了略贵的官网购。虎牌官网体验不好的一点是发货速度太慢,我昨天下午下单,到今天竟然还没发货,万恶的资本主义国家啊,周末都享受去了哈。

当然,虎牌官网也有两点体验好的方面,一个就是和前面日亚的一样,支付方式很便捷,输入信用卡卡号等信息即可扣款,第二个就是很温馨的电子邮件。

虎牌官网电子邮件

虎牌官网电子邮件

今天早上,收到虎牌官网发来的电子邮件,主要内容是告知我,他们已经收到我的订单,希望我再次核对有关信息,以及后续的发货流程等,虽然都是很常规的机器自动生成的电邮,但在邮件内容设计上,体现出了温馨的人文关怀。邮件是以店长森本先生的身份写的,措辞非常客气,它说“非常感谢您选择在我们店铺购物,我们全体员工对此非常高兴”,最后又说“稍后我们将再给您一封电子邮件,让您知道您的快递单号等信息,如果您有任何问题,请随时与我们联系”,落款:商店经理森本和明。恐怕国内的电商,基本上没有以老板的身份给顾客发邮件的吧?

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网友最新评论 (7)

  1. 专业!感觉好专业!
    姜辰2017-02-21 17:54 回复
    • 见笑了,我是以一名普通用户的身份在评价。
      陈大猫2017-02-21 19:46 回复
  2. 确实,从某种意义上讲,中国的许多商家要学习日本的从商态度。
    nash.zhao2017-02-21 22:16 回复
    • 嗯,这是很多中国商家需要学习之处。
      陈大猫2017-02-22 11:30 回复
  3. 应该是新鲜感吧。
    kam2017-02-21 22:43 回复
  4. 网购如果只是用邮件来确认核实,那这个用户体验就很不好,除非是用邮件来购物的。听起来很有工匠精神,但是费劲,在两个平台操作一件事情不会比在一个平台上操作来的方便,我一般会把这类邮件列为垃圾邮件。其实信用卡的有效期也是安全码,从原理上来讲输入卡号、输入身份识别码1、输入身份识别码2,之前要你输入两个识别码,现在只要求输入一个识别码了,因为一个识别码已经够用了,跟信用体系和素质其实没关系。
    kam2017-02-21 23:17 回复
    • 刚刚,你说的我不赞同。 第一,邮件核实是通行惯例,国内包括京东、当当等网站都是发邮件确认(这属于书面凭证)。我表扬的是某些外国电商电子邮件内容格式的良好体验,这是国内电商比较缺乏的。 第二,信用卡支付,确实是与信用体系和素质有关,国内大部分网站是不支持卡号+有效期支付的,要吗通过实名认证的支付宝等第三方平台支付,要吗接入银联然后通过短信验证后快捷支付,这并不是技术问题,而是害怕太多人滥用以此来刷黑卡,从而引发纠纷。
      陈大猫2017-02-22 11:34 回复