再谈用户体验

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前两天，我写了一篇关于用户体验的博文，以网申中国银行和中国建设银行信用卡为例说了一些自己的看法。我必须得说，VISA信用卡真是一个海淘利器，这两天连着用它在买了好多东西，正好，可以继续说下用户体验的问题，这次是以日本亚马逊和日本虎牌官网为例。

一是日本亚马逊

总的来说，日亚作为亚马逊全球服务的一部分，其体验是很不错的，使用过中国亚马逊或者美国亚马逊之类的服务，就会对整个购物流程不会陌生，从商品的搜索展现、购物车设计、付款方式、下单提醒、发货提醒、收货，整个过程清晰明了，在此就不一一赘述了，我主要说说以下几个方面的一些体验。

1、商品信息纠错（0分）

我在日亚选了花王M号四联包和L号四联包，突然发现M和L的商品页面标题、详情，都是写的适用于6-11Kg婴儿，这说明至少有一个商品是标错了的，于是我看了家里的M号和L号尿不湿，确认M才是适用于6-11Kg的，L应该是适用于9-14Kg的。在给日亚客服反馈后，第二天看，仍然没有更正过来。同时，日亚在发货提醒邮件里，将我购买的花王L四联包超链接到了花王L单包的页面，但实际上在日亚网站上，这是两种不同的商品（URL、价格、描述、评价均不同），不知道这为什么能搞错。希望发货没有错误。

2、海外客服中心（95分）

如前所述，在我发现L号尿不湿商品信息有误后，试图联系客服反映这一情况。在日亚官网，很容易就找到了联系客服的页面，一开始我还以为得用日语或者英语发电子邮件沟通，但比较感人的是，页面提示：

尊敬的客户您好，现在您可以直接在日本亚马逊选择中文服务。为方便您的使用，请先更改语言设置为中文, 或直接拨打海外购中国地区客服热线400-810-5666, 还可关注“亚马逊全球客服”微信公众号获取更多资讯。

简单选择问题类别后，还出现了一个拨打客服电话或者等待回拨的选项，我输入自己电话后，点了回拨，几秒钟后，显示为022开头的座机号码就打过来了，当然也是中文客服。不得不说，海外电商能提供中文客服电话，是很不错的体验。当然，这也表明中国的海淘大军，切切实实对海外电商的发展策施加了影响。

3、物流速度（60分）

在国内习惯快捷（我所在的小县城通常3-5天内收到其他省市发的货，在京东购物一般是次日达）、便宜（通常都是包邮）的物流服务后，会很不习惯国外的物流。一方面，国外电商在周末和节假日一般不发货，所以如果是周五——周日期间下单的话，通常会等到周一才会处理发货；另一方面，送货的速度也远远赶不上国内。据说这是因为中国人口密度大，人群聚集程度高，加上习惯成自然的货车超载等，使得物流的成本相对较低，速度自然就快起来，而国外地广人稀，派送成本要高得多，为了摊低成本，快递公司会累积某个目的地较多货物后再装车送货，这样快递速度就慢了。

4、支付方式（90分）

和国外大多数电商一样，日亚订单付款，只需要输入信用卡的卡号、有效期即可（以前还需要输入安全码，现在连安全码都不要了），不得不说，这很便利，也是很好的体验。当然， 这得益于国外信用体系的完善和整体国民素质的水平较高。

二是虎牌官网

在考虑买一支保温杯时，看了好几个知名的品牌，最后决定买日本虎牌。

在日亚看了虎牌保温杯的一些型号，价格还比较实惠，但基本上都是第三方卖家，而非日亚自营，就没敢买。转战到虎牌官网，竟然还有很多商品是缺货的，最后选了一款500ml的杯子，加上运费3700多日元（约合人民币220元），比日亚上同款贵了1000多日元，而在淘宝上，我选的这款保温杯从140元到380元，什么价格都有，作为普通人，根本没法判断真假，所以我还是选择了略贵的官网购。虎牌官网体验不好的一点是发货速度太慢，我昨天下午下单，到今天竟然还没发货，万恶的资本主义国家啊，周末都享受去了哈。

当然，虎牌官网也有两点体验好的方面，一个就是和前面日亚的一样，支付方式很便捷，输入信用卡卡号等信息即可扣款，第二个就是很温馨的电子邮件。

今天早上，收到虎牌官网发来的电子邮件，主要内容是告知我，他们已经收到我的订单，希望我再次核对有关信息，以及后续的发货流程等，虽然都是很常规的机器自动生成的电邮，但在邮件内容设计上，体现出了温馨的人文关怀。邮件是以店长森本先生的身份写的，措辞非常客气，它说“非常感谢您选择在我们店铺购物，我们全体员工对此非常高兴”，最后又说“稍后我们将再给您一封电子邮件，让您知道您的快递单号等信息，如果您有任何问题，请随时与我们联系”，落款：商店经理森本和明。恐怕国内的电商，基本上没有以老板的身份给顾客发邮件的吧？