城市小区物业管理的痛与伤

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在我们城市，业主与物管之间存在着极大的矛盾，经常爆发严重冲突，并且这种情况有逐渐加大的趋势。造成的后果则是双输的局面：物业服务质量越来越差，业主拒绝缴纳物管费形成风气。

究竟是什么原因导致这种情况出现的？本人在与物业公司、业主和政府官员多次探讨后，试图回答这个问题。

在回答问题之前，我想先确认一点，那就是：没有人愿意回到过去那种老旧居民住宅楼的无人管理状态。试着回忆下吧，楼梯间一般没有路灯（即便有也是坏的居多），垃圾随处可见，包治淋病梅毒牛皮癣广告到处都是，治安隐患突出…… 至少对于我而言，这些都是难忘的过去。

在八十年代初，位于改革最前线的城市深圳出现了国内最早的物业管理公司——深圳市物业管理公司，对深圳经济特区房地产公司（今天的深房集团）开发的东湖丽苑小区进行管理，由此开启了国内的物业管理新纪元。经过三十多年的发展，多小区物业进行专业管理的模式在国内遍地开花，成为常态，然而在很多地方却没有产生应有的效果。究其原因，大概有以下几个方面：

原因一：对付费服务的严重不适

物业服务是有偿服务，而且是一种细水长流的服务模式，需要按月或者按年缴纳物管费，这对于很多业主来说是不可接受的。虽然相比动辄几十万、上百万的房子，物业费每年大概也就2000元上下，问题不在于钱多钱少，而是不愿意出这笔钱，就如同花了5000元配一台电脑后，不愿意花几百元购买正版软件一样，这样的思维模式已经深深地镌刻在了人们的脑海中。物管公司的催费行为，在很多业主看来，就如同历朝历代的苛捐杂税一样，属于“逼捐行为”。

原因二：对规则意识的严重缺乏

物业服务本质上是一种民事合同关系，一般而言在购房时就会签订前期物业服务合同，估计很多人压根不会仔细研读合同条款就匆忙签字，开发商、物业服务企业也不会过多解释服务细节，最多强调收费标准。作为现代社会各种契约的一种，物业服务合同只有得到定约双方的共同遵守和尊重，才可能谈“服务好不好”的问题。可惜的是，在现实生活中，定约双方在违约的路上犹如赛跑一样竞相冲刺，合同成为一张废纸。

物业管理公司常见的违约行为：一是物业管理往往是开发商全资成立的下属公司（这与法条精神是相违背的，详情见国务院颁布的《物业管理条例》第二十四条：国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业），二是管理水平方面（比如垃圾清扫不及时、公共区域监控摄像损坏、安全措施不力、公共设施修缮不到位、小区秩序维护不到位等）；三是违规占用属于全体业主的物业公用部位并有偿出租（比如电梯内设置的广告牌、小区内部的广告栏、擅自出租属于业主共有的建构筑物等）；四是对市场服务主体（比如电信、移动、联通）进入小区开展基础设施建设设立门槛或违规收费（后果是造成业主无法公平选择服务主体）。

业主常见的违约行为：一是拒绝缴纳物管费；二是不遵守关于公共设施使用的规定（比如乱停乱放、违法搭建）；三是拒不执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定。

原因三：对违约行为的惩处不力

之所以缺乏规则意识，肆意践踏本已生效的物业服务合同，很大程度上是因为违约行为没有得到相应惩处，或者说，目前并没有找到对违约行为进行惩处的合适方式。

对物管公司而言，如前文所述，虽然国务院提倡开发企业与物业管理相分离，但事实上前期物业绝大多数是由开发商自己成立的物业公司承接，这样导致的后果是开发商、物管公司之间权责不清，到底哪些问题属于开发商负责的，哪些问题属于物管公司负责的，完全处于模糊之中。

对业主而言，不交物管费或者不遵守物业管理方面的规定，并没有带来任何不利后果，相反的是，造成了劣币驱逐良币的奇特效应，按时缴纳物管费是业主会渐渐觉得交与不交一个样，于是越来越多的业主会选择不再缴纳物管费。

原因四：管理方法的严重滞后

物业管理公司准入门槛太低，淘汰机制不明，市场上的物管公司水平大多不高。仅仅满足于有人看门、有人扫地、小故障不管、大问题收钱这样的单一、机械化管理，科学化、人性化、精细化管理不够。与此同时，本应该发挥制衡作用的业主委员会常常缺位（很多业委会根本没有选出），或者无法发挥作用，使得物管公司没有改进服务的动力。物业费收取标准是否合理、费用到底用在了哪些地方，这些情况本应该及时公开，但基本上很难看到有主动公开的物管公司，造成业主对物管工作的不支持。

原因五：政府部门的管理缺位

在我们县的农村，一个村一般有1000-4000人，配备村支部书记、主任，团委书记、妇女主任、民兵连长及各类服务专干共有10余人。然而在城市，社区干部和村干部人数差不多，却要管理数个小区，一个成熟小区，多的有2万多人，这样的小区只是城市社区的其中一小部分而已。基层政府缺乏足够的编制和经费像管理农村一样管理城市，更多的是还是靠小区居民、物业公司的自治，尴尬的是，物业公司比基层政府更为懒政和不负责任，更何况物业公司并没有执法权，所以怎么可能管好呢？新时期下，如何对城市社区进行有效管理，这是一个全新的课题。

说一千道一万，小区物业管理存在的问题，身在其中的人早已熟视无睹却又无从下手解决，理想状态中，应该是人人知礼明法，用合适的代价换取合适的服务，对违约者能及时惩处以保障大多数人的合法利益，希望那一天来得不会太晚。